Руководство пользователя Звонка

Звонок меняется, чтобы стать ещё удобнее. В некоторых разделах Руководства информация может быть неполной — скоро мы её обновим.

IVR-сценарии

Это интерактивный автоответчик, алгоритм который позволяет обрабатывать и реагировать на действия клиента, чаще всего, нажатия определенных цифр на клавиатуре телефона или произнесение одного из слов, доступных для автоматического распознавания. С помощью данного функционала можно назначить реакцию на действие клиентов. Отреагировать абонент, может либо нажав цифру (от 0 до 9), либо ответив голосом (доступные для распознавания слова: ДА, НЕТ, ВПЕРЕД, НАЗАД и цифры от 0 до 9).

Например, в аудиоролике сказано: «Нажмите 1 или скажите ДА для связи с нашим менеджером». Если абонент нажимает 1 или голосом говорит ДА, то автоматически вызов переадресуется на вашего менеджера и далее уже он ведет разговор с абонентом.

В IVR-сценарий Вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

  • Записать ответ;
  • Переадресация на номер/SIP;
  • Отправить смс клиенту/заказчику;
  • Повтор ролика по нажатию;
  • Добавить в стоп-лист;
  • Webhook;
  • Перейти на Уровень #; 
  • Отправить E-mail.

Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо выбрать "Нажатие цифр и произнесение слов", чтобы система смогла распознать ответ и зафиксировать его в статистике.

Помимо реакции на совершенное действие, есть еще событие, которое срабатывает по окончанию ролика. Это возможность совершить переадресацию на номер или на SIP без совершения каких-либо действий. Для того, чтобы установить Событие необходимо добавить действие в разделе "Срабатывает по окончанию роликов":

  • Переадресация на номер.
  • Переадресация на SIP.

Также Вы можете создать многоуровневый IVR-сценарий, если необходимо задать абоненту несколько вопросов и на каждый из них получить ответ. Система будет распознавать ответы и, в зависимости от того, что ответил абонент, воспроизведет необходимый аудиоролик.

Например, первый вопрос: «Если вам интересен наш сервис, нажмите 1, если не интересен – нажмите 2»: При нажатии абонентом цифры 1, ему воспроизводится второй вопрос: «Хотели бы получить информацию по СМС? Скажите ДА», при ответе ДА ему придет СМС. При нажатии абонентом цифры 2 воспроизводится ролик «Извините за звонок, до свидания» и более никаких действий от него не требуется, звонок автоматически будет завершен.

Создание одноуровневого IVR-сценария

Чтобы создать сценарий в кампании в "Обрабатывать ответы клиентов" необходимо выбрать "Да (настроить реакцию)". После чего открывается меню, в котором Вы сможете установить, на определенное действие, реакцию.

  1. Выберите нужно ли вам настраивать обработку только нажатия "Только нажатие цифр" или также фиксировать голосовые ответы клиента "Нажатие цифр и произнесения слов".
  2. Выберите действие, которое должен будет сделать абонент и установите на него реакцию (есть 10 вариантов).
    • Записать ответ – фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
    • Переадресация на номер – переадресация на указанный вами номер, также можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации.
    • Переадресация на SIP – переадресация на SIP телефонию, также можно указать для каждого абонента свою SIP-линию для переадресации.
    • Отправить смс клиенту – отправка смс абоненту, также можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс.
    • Отправить смс заказчику – отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, также можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс.
    • Повтор ролика по нажатию – при нажатие необходимой цифры произойдет повтор ролика.
    • Добавить в стоп-лист – добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут.
    • Webhook – это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях.
    • Перейти на Уровень # – переход на указанную ступень в IVR.
    • Отправить e-mail – отправка эл. письма на указанную почту с информацией о нажатии (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка, запись разговора и т.д.), также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма.
  3. Добавьте еще уровень IVR, если на какое-то действие указана реакция "Перейти на Уровень #".
  4. "Срабатывать по окончанию роликов" – это переадресация на номер или на SIP (т.е. после окончания аудиоролика происходит переадресация, без совершения каких-либо действий).

Создание многоуровневого IVR-сценария

Если нужно задать абоненту несколько вопросов и получить на них ответы, то можно настроить многоуровневый IVR-сценарий. На примере покажем как создать сценарий с двумя уровнями. 

Например, основной ролик "Здравствуйте. Если Вы занимаетесь продажей квартир, нажмите 1" должен быть в самой кампании.

Далее при создании сценария в кампании выбираем "Только нажатие цифр" или "Нажатие цифр и произнесения слов", если Вы хотите обрабатывать и голосовые ответы.

Сразу нажмите на "Добавить уровень", чтобы добавить еще один уровень IVR-сценария, на который будет переход.

Выбираем реакцию на действие, например на нажатие и произнесение "Один" и нажимаем "Добавить".

Или на голосовой ответ "Да".

Выбираем "Перейти на Уровень #".

В этом уровне IVR выбираем в поле "Перейти на" Уровень #2.

Затем устанавливаем ролик на Уровень #1 "Отлично. У нас есть для вас несколько предложений. Хотите узнать подробнее, нажмите 1 и я с вами свяжусь в ближайшее время", который будет проигран после того, как абонент нажал 1. Если необходимо - можно установить метку статуса. 

Устанавливаем ролик на Уровень #2 (последний уровень) устанавливаем реакцию на нажатие и произнесение 1  и ответ Да (также выбираем эти действия в реакции клиента) – "Записать ответ" (при выборе этого варианта, метку статуса нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО указать) и устанавливаем итоговый ролик "Спасибо за ответ, позвоню вам в ближайшее время".

Нажимаете кнопку "Добавить" и сценарий создан.

Нажмите на нужный раздел, информация появится ниже

IVR-сценарии

Это интерактивный автоответчик, алгоритм который позволяет обрабатывать и реагировать на действия клиента, чаще всего, нажатия определенных цифр на клавиатуре телефона или произнесение одного из слов, доступных для автоматического распознавания. С помощью данного функционала можно назначить реакцию на действие клиентов. Отреагировать абонент, может либо нажав цифру (от 0 до 9), либо ответив голосом (доступные для распознавания слова: ДА, НЕТ, ВПЕРЕД, НАЗАД и цифры от 0 до 9).

Например, в аудиоролике сказано: «Нажмите 1 или скажите ДА для связи с нашим менеджером». Если абонент нажимает 1 или голосом говорит ДА, то автоматически вызов переадресуется на вашего менеджера и далее уже он ведет разговор с абонентом.

В IVR-сценарий Вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

  • Записать ответ;
  • Переадресация на номер/SIP;
  • Отправить смс клиенту/заказчику;
  • Повтор ролика по нажатию;
  • Добавить в стоп-лист;
  • Webhook;
  • Перейти на Уровень #; 
  • Отправить E-mail.

Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо выбрать "Нажатие цифр и произнесение слов", чтобы система смогла распознать ответ и зафиксировать его в статистике.

Помимо реакции на совершенное действие, есть еще событие, которое срабатывает по окончанию ролика. Это возможность совершить переадресацию на номер или на SIP без совершения каких-либо действий. Для того, чтобы установить Событие необходимо добавить действие в разделе "Срабатывает по окончанию роликов":

  • Переадресация на номер.
  • Переадресация на SIP.

Также Вы можете создать многоуровневый IVR-сценарий, если необходимо задать абоненту несколько вопросов и на каждый из них получить ответ. Система будет распознавать ответы и, в зависимости от того, что ответил абонент, воспроизведет необходимый аудиоролик.

Например, первый вопрос: «Если вам интересен наш сервис, нажмите 1, если не интересен – нажмите 2»: При нажатии абонентом цифры 1, ему воспроизводится второй вопрос: «Хотели бы получить информацию по СМС? Скажите ДА», при ответе ДА ему придет СМС. При нажатии абонентом цифры 2 воспроизводится ролик «Извините за звонок, до свидания» и более никаких действий от него не требуется, звонок автоматически будет завершен.

Создание одноуровневого IVR-сценария

Чтобы создать сценарий в кампании в "Обрабатывать ответы клиентов" необходимо выбрать "Да (настроить реакцию)". После чего открывается меню, в котором Вы сможете установить, на определенное действие, реакцию.

  1. Выберите нужно ли вам настраивать обработку только нажатия "Только нажатие цифр" или также фиксировать голосовые ответы клиента "Нажатие цифр и произнесения слов".
  2. Выберите действие, которое должен будет сделать абонент и установите на него реакцию (есть 10 вариантов).
    • Записать ответ – фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
    • Переадресация на номер – переадресация на указанный вами номер, также можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации.
    • Переадресация на SIP – переадресация на SIP телефонию, также можно указать для каждого абонента свою SIP-линию для переадресации.
    • Отправить смс клиенту – отправка смс абоненту, также можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс.
    • Отправить смс заказчику – отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, также можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс.
    • Повтор ролика по нажатию – при нажатие необходимой цифры произойдет повтор ролика.
    • Добавить в стоп-лист – добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут.
    • Webhook – это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях.
    • Перейти на Уровень # – переход на указанную ступень в IVR.
    • Отправить e-mail – отправка эл. письма на указанную почту с информацией о нажатии (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка, запись разговора и т.д.), также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма.
  3. Добавьте еще уровень IVR, если на какое-то действие указана реакция "Перейти на Уровень #".
  4. "Срабатывать по окончанию роликов" – это переадресация на номер или на SIP (т.е. после окончания аудиоролика происходит переадресация, без совершения каких-либо действий).

Создание многоуровневого IVR-сценария

Если нужно задать абоненту несколько вопросов и получить на них ответы, то можно настроить многоуровневый IVR-сценарий. На примере покажем как создать сценарий с двумя уровнями. 

Например, основной ролик "Здравствуйте. Если Вы занимаетесь продажей квартир, нажмите 1" должен быть в самой кампании.

Далее при создании сценария в кампании выбираем "Только нажатие цифр" или "Нажатие цифр и произнесения слов", если Вы хотите обрабатывать и голосовые ответы.

Сразу нажмите на "Добавить уровень", чтобы добавить еще один уровень IVR-сценария, на который будет переход.

Выбираем реакцию на действие, например на нажатие и произнесение "Один" и нажимаем "Добавить".

Или на голосовой ответ "Да".

Выбираем "Перейти на Уровень #".

В этом уровне IVR выбираем в поле "Перейти на" Уровень #2.

Затем устанавливаем ролик на Уровень #1 "Отлично. У нас есть для вас несколько предложений. Хотите узнать подробнее, нажмите 1 и я с вами свяжусь в ближайшее время", который будет проигран после того, как абонент нажал 1. Если необходимо - можно установить метку статуса. 

Устанавливаем ролик на Уровень #2 (последний уровень) устанавливаем реакцию на нажатие и произнесение 1  и ответ Да (также выбираем эти действия в реакции клиента) – "Записать ответ" (при выборе этого варианта, метку статуса нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО указать) и устанавливаем итоговый ролик "Спасибо за ответ, позвоню вам в ближайшее время".

Нажимаете кнопку "Добавить" и сценарий создан.

Нажмите на нужный раздел, информация появится ниже

Возможности сервиса Звонок за 5 минут

Телефонные списки должны задаваться заранее для кампаний, имеющих тип «Обзвон по списку» и «Конструктор роликов».

Для остальных кампаний телефонные списки изначально не задаются и будут пустыми с автоматически сгенерированными названиями, которые начинаются с «From campaign …».

Это потому, что данные кампании ожидают, что вы будете добавлять номера на прозвон на лету через API, но схема работы у них одинаковая.